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CGV : découvrez les réponses aux questions fréquentes !

Table des matières

CVG : ce que vous devez savoir pour être en conformité juridique – FAQ

Les CGV font partie des documents obligatoires pour les entreprises. Elles permettent d’informer vos clients sur les modalités de vos offres. Elles peuvent être mises à disposition sur votre site avec vos mentions légales et/ou vos Conditions Générales d’Utilisation (CGU). Voici toutes les réponses à vos questions pour une entreprise en conformité juridique.

Que signifient « CGV » et à quoi servent-elles ?

CGV signifient Conditions Générales de Vente. Ce document encadre les modalités de vente d’un produit ou d’une prestation de service. Le vendeur les met à disposition de son client lorsqu’il conclut un contrat avec ce dernier.

Les CGV servent à protéger les intérêts de l’acheteur et du vendeur. Elles délimitent le cadre de la vente, la responsabilité de chaque partie et constituent le socle des négociations commerciales. Elles ne doivent pas être confondues avec les Conditions Générales d’Utilisation (CGU), leur objectif diffère.

À qui s'adressent les CGV ?

Les CGV s’adressent à vos clients et vos partenaires. Ces derniers sont constitués de vos collaborateurs, de vos fournisseurs ainsi que des prestataires qui interviennent pour la réalisation de la prestation. Ce document ne se limite pas à vos clients, mais s’adresse bien à toutes les personnes qui travaillent avec vous.

Consommateur vs professionnel

Vous devez distinguer le client particulier du client professionnel. Le premier est appelé consommateur. Cette distinction est nécessaire puisque différentes lois s’appliquent selon la typologie de clients. 

Le Code de la consommation s’applique aux consommateurs, tandis que pour les clients professionnels, on applique le Code de commerce. Cette distinction est essentielle, car elle détermine vos obligations légales, les droits de vos clients et les règles à respecter.

Les CGV sont-elles obligatoires ? différence entre B2C et B2B

Puisqu’une distinction est faite entre clients particuliers et clients professionnels, elle s’applique également pour les CGV. S’il est obligatoire d’avoir des CGV, leur utilisation diffère selon le type de client.

Si vous vendez vos produits ou vos prestations de service à des clients particuliers, vous devez obligatoirement leur soumettre les CGV. Le client doit prendre connaissance des CGV avant de conclure le contrat (ou avant de payer en cas de paiement en ligne préalable). Cela fait partie des obligations précontractuelles. 

Concernant les clients professionnels, vous devez leur fournir les CGV lorsqu’ils en font la demande. Cependant, afin de vous protéger, nous vous conseillons de les mettre à disposition sur votre site internet.

Comment utiliser les CGV dans votre entreprise ?

Les CGV définissent le cadre général de vos relations commerciales : responsabilités, obligations, modalités de paiement, contenu de vos offres… Elles protègent à la fois votre activité et vos clients, et s’appliquent par défaut lorsqu’aucun contrat spécifique n’a été signé.

Si certaines offres nécessitent des conditions ou des modalités de collaboration particulières, elles peuvent être précisées par un contrat. Ce dernier viendra en complément de vos CGV. Dans l’idéal, vos devis et vos contrats doivent toujours faire référence à vos CGV afin d’assurer une protection complète.

Que mettre dans les CGV ?

Des CGV complètes sont l’assurance d’une bonne protection, pour vous comme pour vos partenaires et vos clients. Elles comprennent un certain nombre de mentions obligatoires, telles que : 

  • Les informations précontractuelles, 
  • Le droit de rétractation, 
  • La formation du contrat ou d’un accord, 
  • Les paiements et la facturation, 
  • Les remboursements, 
  • Les délais de livraison,
  • Les pénalités et le recouvrement, 
  • Les droits de propriété intellectuelle,
  • La médiation, 
  • Le RGPD,
  • Le droit applicable,
  • La validité des CGV,
  • La gestion des litiges, etc.

Comment bien indiquer son identité et notamment sa forme juridique ?

Vos CGV doivent indiquer votre identité ainsi que toutes les données d’identification de votre entreprise. Le plus simple est de recopier les informations présentes sur vos déclarations administratives afin de ne rien oublier. Notez que le statut juridique de l’entreprise doit être précisé de façon claire. 

Dois-je noter mon numéro de TVA ? Comment faire si je n’en ai pas ?

Nous vous conseillons de noter toutes les données en rapport avec l’identité de votre entreprise, le numéro de TVA inclus. 

Toutes les entreprises, même les Entreprises Individuelles sous le régime de la micro-entreprise, ont un numéro de TVA. Vous pouvez le trouver sur le site societe.com. La seule différence avec le régime de la micro-entreprise est que vous ne facturez pas et que vous n’êtes pas redevable de la TVA.

Combien de pages doivent faire les CGV ?

Le nombre de pages et la longueur des paragraphes n’ont pas d’importance. Ce qui compte, c’est que les informations soient complètes et compréhensibles. Ainsi, vous n’avez pas besoin de faire des CGV de 40 pages avec des paragraphes interminables. Vérifiez que tous les éléments essentiels sont présents, notamment la mention des droits qui protègent vos clients et les informations qui vous protègent.

Faut-il plusieurs CGV si l’on propose plusieurs types d’offres ?

On pourrait penser qu’il faut un document par offre, mais ce n’est pas le cas. Nous conseillons de regrouper les conditions générales de vente de toutes les activités qui sont sous le même numéro de SIREN. Vous simplifierez ainsi les documents juridiques de votre entreprise. 

Cependant, si les activités ou les offres sont très différentes, par exemple un planificateur de voyages et l’organisation de mariages, vous pouvez avoir des documents de CGV différents. Le principal est d’offrir des informations claires à vos clients et à vos partenaires.

Qu’est-ce que le droit de rétractation de 14 jours ?

Le droit de rétractation, aussi appelé droit de réflexion, est une sorte de filet de sécurité qui permet de changer d’avis après avoir acheté quelque chose ou signé un contrat. Il permet à l’acheteur de réfléchir à son achat a posteriori. Ce droit est encadré par le Code de la consommation, article L221-18. Dans certains domaines d’activité, hors vente à distance, ce délai peut varier.

En pratique, il s’agit d’indiquer à votre client qu’il bénéficie d’un droit de rétractation et qu’il dispose de 14 jours pour conclure ou annuler la transaction. Votre client peut actionner ce droit après la livraison du produit ou la réalisation de la prestation. Lorsque votre client se rétracte durant cette période, vous devez le rembourser. 

Quels sont les droits des clients en matière de remboursement ? Puis-je ne pas rembourser un client ?

Vos clients ont des droits concernant les remboursements. Tout d’abord, vérifiez que vous respectez l’obligation d’information concernant le droit de rétractation. 

Notez que si votre client renonce à son délai de rétractation, aucun remboursement n’est possible. Il existe aussi quelques exceptions prévues par l’article L221-28 du Code de commerce, par exemple : 

  • La fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés,
  • La fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement,
  • Un contrat ou une vente conclus lors d’une enchère publique.

Dans le cas où la règle générale s’applique, l’acheteur dispose de 14 jours à compter de la date d’achat ou de validation du contrat, pour revenir sur sa décision. S’il décide de se rétracter, votre client envoie un formulaire, un mail ou un courrier de rétractation. 

  • Le remboursement pour le cas de la prestation de service :
  • Dans le cas où elle n’a pas été exécutée, vous devez rembourser entièrement votre client.
  • Si la prestation est partiellement exécutée, vous devez rembourser votre client et payer une compensation liée à votre intervention.

Pour les produits, notamment lorsque la livraison est effectuée : 

    • Si la valeur du produit est diminuée, vous devez rembourser votre client et lui verser une compensation.
    • Si le produit revient en parfait état ou que vous ne le récupérez pas, vous devez rembourser le prix du produit ainsi que les frais de port.

Comment obliger mon client à me fournir les informations, les éléments ou les supports nécessaires ?

Pour vendre un produit ou réaliser une prestation de service, vous aurez probablement besoin d’informations de la part de votre client. Ce dernier doit travailler avec vous et fournir les éléments nécessaires au bon déroulement de la vente. 

Indiquez les obligations de l’acheteur dans les CGV pour éviter les retards. Pour les documents, supports et éléments à fournir, listez-les dans une section dédiée. Pensez aussi à expliquer qu’un retard de la part de votre client peut entrainer un retard dans la livraison du produit ou dans l’exécution de la prestation commandée. Préciser que ce retard ne pourra vous être reproché puisqu’il est lié à celui de votre client.

Quand suis-je responsable ?

En droit, la responsabilité est l’obligation qui vous incombe de répondre de vos actes et d’en assumer les conséquences. La délimitation de votre responsabilité vous appartient. C’est à vous de poser les limites de vos responsabilités ainsi que les clauses de non-responsabilité. Par exemple, des événements externes ou des comportements inappropriés de la part de vos clients.

Dois-je exprimer mes prix en HT ou TTC ?

Selon que vous facturez et reversez la TVA ou non, vous n’avez pas les mêmes obligations. Pour les entreprises qui ne facturent pas la TVA, les prix doivent être exprimés hors taxes (HT). 

En revanche, si vous êtes redevable de la TVA et que vous la facturez, exprimez vos tarifs en HT et en TTC. Vous afficherez ainsi une information claire et transparente à vos clients. Notez que la facturation se fera obligatoirement en TTC.

En cas de frais supplémentaires, comment gérer, qui paye ?

Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer pour vos prestations, par exemple des frais de déplacement, de matériel, un taux de change ou encore des commissions de solution de paiement comme Stripe. Dans ce cas, il vous appartient de définir qui paie ces frais supplémentaires. Vous pouvez les ajouter à votre tarif ou les compter comme des suppléments. Le plus important est d’apporter une information transparente à votre client à ce sujet. Nous vous conseillons de détailler cela dans vos CGV.

Qu’indiquer dans les CGV concernant les paiements ?

Nous vous déconseillons d’indiquer un prix exact dans les CGV, ce dernier peut évoluer. Nous vous conseillons d’ajouter la mention selon laquelle vous vous réservez le droit de modifier ou d’ajuster vos tarifs à tout moment, sauf si un accord a déjà été convenu.

Concernant les conditions de paiements, l’idéal est d’indiquer les grandes lignes : 

  • moyens de paiement acceptés,
  • possibilité ou non de règlement en plusieurs fois (indiquez le nombre maximum de règlements possible dans ce cas),
  • délais de paiement. 

Mon client a annulé un rendez-vous, que puis-je faire ?

Indiquez le délai d’annulation gratuite de vos rendez-vous si vous le proposez. Vous pouvez également préciser que si l’annulation intervient dans un délai inférieur à 24h, par exemple, le rendez-vous sera en partie ou entièrement facturé. Vous pouvez également indiquer si vous proposez de reporter le rendez-vous et si oui, dans quels délais vos clients doivent vous prévenir.

N’oubliez pas de préciser les cas qui justifient une annulation, comme une maladie ou tout autre fait qui vous semble juste.

Le client n’a pas signé le devis ou le contrat ?

La relation contractuelle entre vous et votre client commence dès que le devis est accepté. C’est pour cela qu’il est important de préciser le délai de validité de votre offre et de votre devis. Généralement, on applique un délai de 14 jours pour s’adapter au délai de rétractation. Il est possible de choisir un délai plus court ou plus long ; encore une fois, la décision vous appartient. En revanche, vous avez le devoir d’indiquer la durée de validité de votre offre à votre client.

Quelles conditions sont importantes sur les droits d’auteur ?

La propriété intellectuelle vous permet de protéger vos créations et d’éviter les contrefaçons. De manière générale, elle garantit la protection de vos droits sur votre travail. Nous vous conseillons d’indiquer dans quelles conditions votre travail peut être utilisé. Notez que dans certains cas, vous devrez signer un contrat de cession de vos droits d’auteur. C’est notamment le cas des graphistes. Vous préciserez également la durée de la cession.

Que mettre concernant le RGPD ?

Vous devez respecter le RGPD, vous garantissez ainsi la protection des données personnelles de vos clients et partenaires au sein de votre entreprise. Parmi les informations obligatoires à mentionner, on trouve : 

  • Le type de données collectées, 
  • Les moyens de collecte,
  • L’utilisation faite des données,
  • La durée de stockage,
  • La possibilité de demander la suppression des données personnelles.

Cela peut faire l’objet d’un petit paragraphe dans vos CGV. Il sera complété par votre politique de confidentialité, accessible sur votre site internet, par exemple.

Faut-il indiquer une assurance ? Est-ce obligatoire ?

Tout d’abord, il ne faut pas confondre assurance et responsabilité civile (RC) professionnelle . Elles sont toutes les deux facultatives, sauf dans certains corps de métiers où elles sont obligatoires. La responsabilité civile professionnelle protège votre client en cas d’erreur ou de dommage de votre fait. Nous vous conseillons d’indiquer les références de votre RC professionnelle dans vos CGV.

Je ne peux pas réaliser la prestation, comment faire ?

Lorsque vous ne pouvez pas réaliser vous-même la prestation, vous devez tout de même remplir vos obligations. Vous pouvez par exemple confier la mission à un.e autre entrepreneur.e. Parfois, ce n’est pas possible. Heureusement, le droit prévoit des conditions exceptionnelles qui encadrent les impossibilités. On trouve la force majeure et l’imprévision. 

La force majeure ne s’applique que dans des conditions strictes, lorsqu’un événement imprévisible, insurmontable et qui ne dépend pas des parties au contrat intervient. En somme, il s’agit d’un événement extérieur qui empêche le bon déroulement de la prestation. Par exemple, une tempête qui bloque totalement la circulation dans votre zone géographique.

L’imprévision est une situation dans laquelle les conditions changent de manière soudaine sans que les parties n’aient accepté d’en assumer les risques. Ces changements sont de l’ordre de l’imprévisible. Par exemple, une hausse soudaine et extraordinaire du coût d’une matière première que vous ne pouvez acheter qu’auprès d’un fournisseur. Cela rend la réalisation de la vente ou de la prestation préjudiciable.

Que faire en cas de problème client ?

Si votre entreprise est domiciliée en France, généralement, le droit français s’applique. Vous devez le préciser dans ces CGV. Essayez d’abord de résoudre le litige à l’amiable. Prévoyez une résolution de ce type dans vos CGV. Vous devez également indiquer quel tribunal sera compétent si vous ne parvenez pas à régler le problème.

La médiation est-elle obligatoire ?

L’adhésion à un processus de médiation est obligatoire. Vous trouverez dans la liste officielle des médiateurs celui qui correspond à votre domaine d’activité. Vous avez obligation de signer une convention de médiation. Cette adhésion est payante et vaut pour plusieurs années en général.

Un client n’est pas d’accord avec mes CGV, que faire ?

Dans le cas où l’un de vos clients est en désaccord avec vos CGV, vous pouvez négocier avec celui-ci pour trouver un terrain d’entente. Modifiez ensuite les CGV selon les accords passés. N’oubliez pas de faire signer ce document à votre client ainsi que de le signer vous-même. Précisez que ces CGV ne s’appliqueront qu’à ce client.

Quelles sont les sanctions en cas d’absence des CGV ?

En cas d’absence des CGV, des sanctions peuvent s’appliquer. Ce sont les mêmes que vous qui exercent une activité en B2B ou en B2C. Les services publics indiquent que si vous ne communiquez pas les CGV malgré la demande de l’acheteur ou si certaines informations obligatoires manquent, vous vous exposez à des amendes : 

  • 15 000 € pour les Entreprises Individuelles,
  • 75 000 € pour les sociétés.

En conclusion, pour être certain d’être en conformité juridique, vérifiez que vos CGV mentionnent toutes les informations obligatoires. En cas de doutes, optez pour le modèle de CGV My Legal Design ! 

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Tilane Bouvet, Juriste en Droit des Affaires | En collaboration avec La Tempête du Web.

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